Ο Dr. Julius Oberndorfer CEO της ERA δήλωσε ικανοποιημένος από τη συμμετοχή στην ΕΜΟΤΑ λόγω των πολλών ωφελημάτων που τα μέλη της ERA θα αποκομίσουν λόγω της μεγάλης εμπειρίας που έχει η ΕΜΟΤΑ σαν η μόνη οργάνωση που εκπροσωπεί την omni channel αγορά στην Ευρώπη και των επαφών που έχει δημιουργήσει στα κέντρα λήψης αποφάσεων των Βρυξελλών.

Ειδικά η ERA Europe θα ολοκληρώσει την επαφή της με τις Multi channel πωλήσεις ενσωματώνοντας την εμπειρία της ΕΜΟΤΑ στο ηλεκτρονικό εμπόριο. 

 

    Ο κος Γιάννης Κουρνιώτης αντιπρόεδρος της ΕΜΟΤΑ και πρόεδρος της ΕΠΑΜ, της Ένωσης Επιχειρήσεων Πωλήσεων από Απόσταση και Ηλεκτρονικού Εμπορίου δήλωσε ότι 

«Η συμμετοχή της  ERA είναι ιδανική για την ΕΜΟΤΑ και την ERA λόγω της εφαπτόμενης σχέσης που υπάρχει μεταξύ του Home Shopping  (πωλήσεις μέσω τηλεόρασης, φυσικών καταστημάτων και e-commerce.

Βασικά τα θέματα που αντιμετωπίζει η ΕΜΟΤΑ στις Βρυξέλλες είναι τα ίδια που αντιμετωπίζει και η ERA Europe όπως Privacy, Parcel Delivery, Geoblocking, προστασία καταναλωτών, ενιαία αγορά. Και οι δυο οργανισμοί έχουμε ανάγκη να πείσουμε τους Ευρωπαίους νομοθέτες για μια ανοικτή αγορά, φιλική στην επιχειρηματικότητα λόγω του σφοδρού ανταγωνισμού από Αμερική και Ασία.»

 

 

 

    Παραδοσιακά οι επιχειρήσεις που διέθεταν προϊόντα από απόσταση διάκεινται δυσμενώς ως προς τις επιστροφές. Αυτή η διάθεση των επιχειρήσεων ισχύει και σήμερα με το ηλεκτρονικό εμπόριο να δυσανασχετεί στη φασαρία που προκαλούν οι επιστροφές, να μην μιλήσουμε για επιχειρήσεις που παραβιάζουν το νόμο βάζοντας φραγμούς στις επιστροφές με διάφορα τερτίπια. Η εμπειρία ετών στις πωλήσεις από απόσταση δείχνει ότι η πολιτική του περιορισμού των επιστροφών είναι κοντόφθαλμη. Υπάρχει κίνδυνος να τραυματιστεί η φήμη της μάρκας με την με την περιοριστική πολιτική στις επιστροφές.

 

Αν κοιτάξουμε τη μεγάλη εικόνα που αποτυπώνεται μέσα από την παρατήρηση τη μεγαλύτερης αγοράς ηλεκτρονικού εμπορίου , την αγορά της Μεγάλης Βρετανίας  φαίνετε ότι ο μπελάς των επιστροφών μπορεί να είναι και μια μεγάλη ευκαιρία αύξησης πωλήσεων και κέρδους.

Στην σχετική έρευνα της εταιρείας  KLARNA  67% των καταναλωτών δήλωσαν ότι μια πολιτική ανοικτών επιστροφών είναι  είναι σοβαρός παράγοντας  για να επιλέξουν συγκεκριμένο κατάστημα ενώ 28% δηλώνει ότι με καλή πολιτική επιστροφών θα  μπορούσαν να αυξήσουν το καλάθι των αγορών τους. Στην σχετική έρευνα 63% των επιχειρήσεων  δήλωσαν ότι πρέπει να αναθεωρήσουν την πολιτική των επιστροφών τους ενώ 75% δήλωσαν ότι μια πολιτική εύκολης επιστροφής μπορεί να αποβεί και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Στην Ελλάδα οι επιστροφές παρότι είναι χαμηλές , περίπου 2% προερχόμενες από καταναλωτές και 7% κατά μέσον όρο  από ανεπίδοτα, οι επιχειρήσεις γενικά δεν προωθούν την ευκολία επιστροφής . Αυτό προέρχεται από τις πρακτικές του λιανικού εμπορίου (φυσικά καταστήματα)ως προς τις επιστροφές και ανταλλαγές που παραδοσιακά έβαζαν αρκετούς φραγμούς στην περίπτωση που κάποιος ζητούσε να επιστρέψει ή να ανταλλάξει κάποιο προϊόν. Αυτή η πολιτική παραβλέπει αυτή καθεαυτή την έννοια της πώλησης από απόσταση η οποία απαιτεί όχι μόνο λόγω νομοθεσίας αλλά και πρακτικά τη δυνατότητα επιστροφής.

Σήμερα στην Ευρώπη υπάρχει μια τάση στο «αγόρασε επί δοκιμή»  και υπάρχουν χώρες όπως η Γερμανία όπου οι επιστροφές ανέρχονται σε ποσοστό άνω του 40% στην ένδυση και υπόδηση. Αυτή η τάση θα επικρατήσει και στη χώρα μας  με τον καιρό και με την ενημέρωση των καταναλωτών για τα δικαιώματα της επιστροφής. Για να γίνει μια συστηματική ως προς τις επιστροφές χρειάζεται μια πολύ καλή καταγραφή της όλης εξυπηρέτησης του πελάτη από τη στιγμή της ενημέρωσης και αγοράς, μέχρι την στιγμή που θα αποφασιστεί κάποια επιστροφή. Το βασικό εργαλείο μιας τέτοιας εξυπηρέτησης είναι ένα CRM που ανεξαρτήτως καναλιού πώλησης ενώνει όλες τις κινήσεις του πελάτη  δίνοντάς του τη δυνατότητα να επιστρέψει όπου θέλει, να επιστρέψει με ένα σταθερό κόστος καθώς και τη δυνατότητα ανταλλαγής προϊόντος . Εδώ μετράει η συνολική εμπειρία του πελάτη που θα επιτρέψει στην επιχείρηση να αυξήσει τα έσοδά της δίνοντας μια Omni Channel εξυπηρέτηση.

 

 

  Έρευνα το 2017 στο Ηνωμένο Βασίλειο έδειξε ότι 90% των ερωτηθέντων έχουν αφαιρέσει το email τους από κάποια λίστα ηλεκτρονικού καταστήματος. Ο κύριος λόγος αυτής της ενέργειας σύμφωνα  με την έρευνα είναι η αλόγιστη χρήση του πελατολογίου για Email Marketing (αποστολή email μια φορά την ημέρα) και αποστολή επικοινωνίας στους πελάτες δίχως καμία επιλογή πελατολογίου  για τη συγκεκριμένη προσφορά. Πριν την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου η επικοινωνία με το πελατολόγιο γινόταν λαμβάνοντας υπόψη το προφίλ του πελάτη αν ταίριαζε με ορισμένες μεταβλητές όπως οικονομική κατάσταση, τακτικός πελάτης, πελάτης με ενδιαφέρον για το προϊόν, νέος-παλιός πελάτης, κ.ο.κ. Αυτή η διαδικασία αναπτύχθηκε κυρίως για να μειώσει το λάθος της επικοινωνίας  σε άτομα που το προφίλ τους δεν  ταιριάζει στην συγκεκριμένη προσφορά. Η επικοινωνία γινόταν μέσω επιστολών,  η όλη διαδικασία, εκτύπωσης και αποστολής ήταν μεγάλου κόστους  και έπρεπε η στόχευση του πελατολογίου να ήταν επιτυχής.  

Σήμερα με τα νέα μέσα που προσφέρει η τεχνολογία το κόστος εκτύπωσης και αποστολής δεν υπάρχει και εξ΄αυτού του γεγονότος πολλοί από εμάς θωρούν ότι οι αποστολές email δεν έχουν κόστος.

Αυτό, βάση της παραπάνω έρευνας που αναφέραμε, δεν ισχύει διότι ο πελάτης αν προκληθεί μπορεί με ένα DELETE να φύγει από το πελατολόγιο σου και να χάσεις ένα πελάτη που έχεις επενδύσει για να τον αποκτήσεις.  Η λογική της μη στόχευσης του πελατολογίου έχει μεγάλη εφαρμογή  και στη χώρα μας.  Το «στείλε και ότι πιάσεις» θα αποδειχθεί μακροχρόνια μια κοστοβόρα και επικίνδυνη πρακτική καθώς  με την πρόοδο του ανταγωνισμού όλο και περισσότεροι πελάτες θα επιλέγουν να φύγουν από κάποιο κατάστημα που δεν τους αντιμετωπίζει  με σεβασμό και σαν άτομο με ιδιαίτερες προτιμήσεις.

 

 

    Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να ασπαστούν τη γνώση που έχει προκύψει από την εξ’ αποστάσεως πώληση, ιδιαίτερα το CRM.

 

To CRM ή Customer Relationship Management είναι μια προσέγγιση Marketing που δίνει τη δυνατότητα στην επιχείρηση να αυξάνει την πιστότητα των πελατών τους διαχειριζόμενη σωστά τη σχέση μεταξύ τους. Έτσι η επιχείρηση αξιοποιεί τα δεδομένα και παράγει γνώση η οποία μετατρέπεται σε πωλήσεις. 

Το CRM είναι η φυσική εξέλιξη του Μarketing με χρήση βάσης δεδομένων. ?ρα η βάση  δεδομένων αποτελεί την κινητήρια δύναμη του CRM. 

• To CRM μας βοηθά να εντοπίσουμε τους σημαντικότερους πελάτες

• Να κερδίσουμε το μεγαλύτερο μέρος των δαπανών τους.

• Να απαλλαγούμε από λάθος επικοινωνίες λόγω μιας σωστής στόχευσης και άρα κινδύνου «unsubscribe»

• Να δημιουργήσουμε διαχρονικά πιστούς πελάτες